Deixe o cliente reclamar

Por Marlon Assef

Ignorar as críticas de consumidores insatisfeitos pode ser fatal para a imagem da sua loja

A grande maioria dos lojistas já ouviu a sentença do guru do marketing Philip Kotler, onde ele afirma que manter um cliente custa cinco vezes menos que conquistar um novo. Mas muitos varejistas ainda se dão ao luxo de perder clientes, por falta de ações voltadas ao seu público. Muitos ainda não possuem um sistema eficiente de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e não sabem como lidar com as reclamações dos consumidores. As novas regras que regulamentam o SAC de empresas de telefonia e de serviços em geral, embora não sejam direcionadas especificamente ao varejo, fizeram com que o setor se adaptasse a um novo parâmetro, que inclui menor tempo de espera, opções de cancelamento de serviços, redução do número de mensagens publicitárias ao telefone e menor tempo de espera.

De acordo com o consultor Mário Persona, hoje em dia o serviço de atendimento ao cliente não é mais exclusividade das grandes redes do varejo. Com o acesso a serviços terceirizados, empresas de menor porte podem usufruir de um sistema eficiente. Muitas vezes, um funcionário treinado pode solucionar a questão, quando a demanda não for muito grande. “O empresário precisa entender que o SAC não é um serviço de reclamações, mas de atendimento, por isso é preciso treinar as pessoas para atender bem os clientes”, ensina Persona. Antes de mais nada, o lojista deve buscar um serviço que satisfaça o cliente a partir de suas reclamações e resolver o que não está dando certo no contato com a loja. Persona avalia que o SAC pode servir a três grandes propósitos. O primeiro é efetivamente ser o representante da empresa diante do cliente; depois ser o representante do cliente diante da empresa e, por fim, coletar informações que meçam os índices de satisfação do consumidor.

Mas é preciso cuidado, pois quando o cliente usa o SAC e não tem suas reivindicações atendidas, o serviço agrava ainda mais a insatisfação. Isso mostra que alguma coisa está sendo muito mal planejada no atendimento. “De que adianta um lojista oferecer um bom produto e gastar muito dinheiro para conquistar clientes, quando uma só ligação ao serviço de atendimento transforma esse consumidor em inimigo número um da empresa?”, indaga o consultor. Atualmente, com os inúmeros recursos tecnológicos que o varejista tem à disposição, não é mais admissível que o consumidor seja ignorado. Se antes as reclamações dependiam exclusivamente de um contato telefônico, hoje o conceito de Contact Center ampliou as possibilidades de abordagem.

Retenção e fidelização

Se para muitos lojistas o serviço de reclamação ainda é relegado a um espaço de reação e até de aprisionamento do cliente, essa atitute deve migrar urgentemente para uma filosofia que veja o SAC como ferramenta de retenção e fidelização de clientes. Serviços que ainda usam fórmulas de coação ou constrangimento para reter clientes estão cada vez mais fadados ao fracasso. O compromisso com o cliente, segundo o especialista em varejo, Sérgio Almeida, requer profissionais que queiram resolver os problemas como se fossem seus, e defendam os interesses dos clientes acima de tudo. O comprometimento, define o consultor, precisa ser adotado de maneira enfática pelo varejista, com um espírito de servidor e consciente dos ganhos que serão gerados nos aspectos da competitividade.

Mas para que um funcionário atenda com a qualidade devida os clientes insatisfeitos é preciso treinamento. Seja por telefone, e-mail ou por outro meio, o porta-voz da loja não pode ser rude ou incorrer em erros de português, por exemplo. Se o pequeno lojista não puder dar treinamento para esse serviço, então é melhor terceirizar. Reter clientes parece ser um desafio que ainda não está bem claro para os lojistas que não estruturaram o SAC convenientemente. Para Fernando Saba Arbache, da Fundação Getulio Vargas, o cliente de hoje pouco reclama, pois com a grande oferta de produtos, inclusive pela internet, é muito mais fácil ignorar e partir para o concorrente

Bete Burlamaqui, especialista em comunicação corporativa, lembra que ninguém gosta de ouvir reclamações, e os comerciantes não são exceção a essa regra. Entre os lojistas que não estão preparados para tratar com seus clientes, a primeira reação que surge é a mágoa e logo depois a raiva. No final quem sai perdendo sempre é o varejista. Por outro lado, é muito mais fácil fazer desse limão uma limonada. “A reclamação do cliente é um grande presente, um favor que o cliente presta à empresa”, diz Burlamaqui.

Segundo ela, o acompanhamento das queixas permite uma análise apurada da imagem da empresa junto ao consumidor. Em um mercado onde a concorrência é cada vez maior, a imagem institucional é um dos ativos mais importantes junto aos consumidores. Ao mesmo tempo, a reclamação funciona como uma verdadeira consultoria gratuita que o cliente presta ao lojista. Assim ele poderá recuperar a confiança perdida e fidelizar novamente um consumidor que poderia estar perdido para a concorrência.

“É importante lembrar que aqueles que se dão ao trabalho de apresentar uma queixa ainda têm alguma confiança na empresa, já que pelo menos 95% dos clientes não reclamam, apenas mudam de fornecedor”, avalia a especialista. Isso significa que o consumidor que reclamou quer continuar sendo cliente, a despeito dos problemas que tenha enfrentado. Para Burlamaqui, as reclamações dos clientes podem ser muito lucrativas, pois em muitos casos indicam desejos de consumo e revelam novos nichos de mercado.

FERRAMENTAS PARA VIRAR O JOGO

Saiba como usar diferentes canais para atender às reclamações dos clientes e reconquistar sua preferência

Pessoalmente – Concentre-se no que a pessoa fala, não a interrompa e deixe-a falar. Preste atenção aos detalhes da queixa e demonstre atenção. Entre em sintonia com o cliente através da identificação da personalidade dele, e simplifique a mensagem. Certifique-se de que o cliente está entendendo o que você fala. Se ele não comprende, entenda o porquê. Apresente-se impecavelmente, mas sem extravagância, mantenha uma boa postura e o bom humor, coloque-se no lugar do cliente e escute o que ele fala. Seja gentil e demonstre disposição, tranquilidade, sinceridade e rapidez na solução dos problemas.

Por telefone – Atenda ao primeiro toque, pois o pronto atendimento causa excelente impressão. Saúde enfaticamente, dê o nome da empresa e se coloque à disposição. Escute com atenção e use um tom de voz amigável. Seja empático e verifique se entendeu a mensagem, caso contrário peça para repetir. Informe com clareza e seja ágil sem ser rápido demais, cada cliente tem um tempo certo. Certifique-se de que o cliente entendeu e sempre pergunte em que mais você pode ser útil. Despeça-se de forma calorosa e deseje um bom dia ao cliente.

Por Internet – Se não puder responder a um e-mail no momento em que o recebeu, não demore mais de 24 horas. Seja breve na mensagem e simplifique com objetividade. Evite arquivos pesados e se certifique que estão livres de vírus. Cite a fonte das informações, evite gírias e nunca use letras maiúsculas. Pratique o marketing de permissão e cuide para não enviar spams. Cuidado para não trocar os destinatários, personalize as mensagens, pois cada cliente é único. Dê opções ao cliente para contactar a loja por outros meios e, antes de enviar um email, pense em como o cliente se sentirá ao receber essa mensagem.

Fonte: Sérgio Almeida.  http://www.empreendedor.com.br/reportagens/ignorar-críticas-e-reclamações-de-consumidores-insatisfeitos-pode-ser-fatal-para-imagem-

Acessado em: 06/07/10 às 15:56

Publicado em Direitos do Consumidor, Serviço de atendimento ao cliente - SAC

‘Webcidadania’ avança no Brasil e muda o foco da participação política Ferramentas induzem o cidadão a assumir papel ativo na vida pública. Redes sociais e banco de dados ajudam a cobrar e fiscalizar políticos.

No momento em que as campanhas eleitorais no Brasil parecem acordar para o potencial da internet, montando estratégias e equipes para fisgar o voto na rede, iniciativas na web sem vínculo partidário ajudam o cidadão a participar da vida pública e fiscalizar a classe política.

São ferramentas digitais que invertem o eixo da participação na vida pública: de simples receptores das mensagens de políticos e partidos, os cidadãos passam a ter voz ativa na organização de suas demandas.

O que antes tomava papel, telefone, carros de som e horas de reuniões hoje pode ser feito em poucos cliques – de listar problemas do bairro a monitorar o trabalho de deputados e senadores em Brasília.

Sites e movimentos que promovem a chamada cidadania na web avançam no país e mostram resultados. O G1 apresenta algumas dessas iniciativas.

Vote na Web
No ar desde novembro de 2009, o Vote na Web ajuda o internauta a acompanhar projetos de lei em tramitação no Congresso.

O site resume propostas complexas em poucas linhas, com ênfase nos aspectos que interferem na vida das pessoas. Mediante rápido cadastro, o usuário também pode “votar” nas propostas e acompanhar o mapa das opiniões dos internautas.

Quem quiser também pode se cadastrar para receber, por e-mail, informações sobre a tramitação da proposta de seu interesse.

Como é praticamente impossível cadastrar todos os projetos – foram mais de 6.000 nos últimos dois anos -, o site, ao entrar no ar, mostrava uma proposta de cada parlamentar. Depois passou a cadastrar todo projeto apresentado na Câmara e no Senado desde então.

“A gente não precisa mais pintar a cara e ir para a rua. É possível se mobilizar pela internet”, afirma o idealizador do projeto, Fernando Barreto, da Webcitizen, empresa de Belo Horizonte que cria aplicativos para engajamento cívico.

vote na web 2Site “Vote na web” (www.votenaweb.com.br)

Em pouco mais de seis meses, o Vote na Web tem 5.000 usuários cadastrados e mais de 100 mil votos virtuais.

Excelências
O projeto Excelências, da Transparência Brasil, reúne o maior banco de dados sobre parlamentares em exercício no Brasil, nos três níveis de governo (União, Estados e municípios).

site ExcelenciasSite “Excelencias” (www.excelencias.org.br)

Se o usuário quiser saber, por exemplo, quantas vezes um deputado faltou ao trabalho, a informação está lá. Histórico de doações eleitorais, citações na Justiça, variações no patrimônio de 2.368 políticos: dados extraídos de fontes oficiais e reunidos de forma a facilitar a consulta.

“É algo que reduz violentamente o tempo que alguém teria que gastar para buscar essas informações”, afirma Claudio Weber Abramo, secretário-geral da Transparência Brasil.

Eleitor 2010
A ideia do Eleitor 2010 é transformar o cidadão em fiscal do pleito de outubro. Surgiu pela experiência da jornalista Paula Góes, que sentia na pele a dificuldade em checar todas as denúncias feitas pela população em dia da votação.

“Recebíamos inúmeras denúncias, mas nunca tínhamos equipes para apurar todas. Isso gerava frustração para o eleitor – que sentia seu testemunho sem importância – e para o jornalista, que se via impotente”, diz Góes.

Moderadores analisam os relatos enviados ao site – por e-mail, celular, Twitter ou na própria plataforma. Classificam as denúncias como confirmadas ou não confirmadas e registram a credibilidade das fontes (testemunha ou vítima, por exemplo) e a confiabilidade das informações.

Os relatos aparecem em um mapa, onde podem ser filtrados por região ou categoria. Usuários, que não precisam se identificar, podem confirmar ou negar relatos e também solicitar o envio de denúncias feitas em determinada região.

Góes enumera idéias para evitar a manipulação política do site, como parcerias com estudantes de jornalismo e Promotorias Eleitorais.

“É uma plataforma que dá ao cidadão o poder de atuar como fiscal do que acontece a sua volta, desde que tenha as ferramentas mais básicas: um celular ou internet. Confiamos na boa fé da maioria dos brasileiros e esperamos contar com a ajuda de pessoas alinhadas com o propósito de alcançar um Brasil mais transparente e livre de corrupção”, afirma Paula.

Uma versão beta da plataforma está no ar desde o final de maio e já aceita relatos sobre o período da pré-campanha.

Cidade Democrática
O Cidade Democrática é uma rede social que une pessoas e causas, e não apenas pessoas. “No site não sou seu amigo, mas amigo de sua causa”, afirma o administrador Rodrigo Bandeira, idealizador do portal.

O usuário se cadastra como cidadão, ONG, parlamentar, empresa. Pode criar propostas, apoiar outras, fazer comentários. O portal entrou no ar em novembro de 2009 e conta com cerca de 2.700 pessoas.

Entre eles, mais da metade dos vereadores, a prefeitura e um deputado estadual de Jundiaí (SP), que acompanharam o movimento iniciado por um grupo de moradores.

A história começou com o estudante de Ciências Sociais Henrique Parra, 20, voluntário do Voto Consciente, um dos projetos pioneiros em São Paulo no acompanhamento das atividades legislativas.

Parra conheceu o site e passou a divulgá-lo aos amigos. “Sempre pedíamos que apontassem um problema ou divulgassem uma proposta ao entrarem no site”, diz o estudante, que listou problemas do seu bairro: falta de áreas de lazer e cachorros abandonados.

A plataforma ajudou a catalisar o trabalho de ONGs que promovem participação cidadã na cidade. Organizaram uma agenda de 12 reivindicações e começaram a cobrar a classe política.

Resultados não demoraram a chegar. De um deputado, uma emenda de R$ 200 mil para construção de ciclovias. Da prefeitura, um plano diretor para desenhar ciclovias para a cidade. Da Câmara Municipal, a mudança do horário das audiências públicas (de 9h para 19h) e o fim das votações secretas na Casa.

Para o idealizador Bandeira, a plataforma nasceu como forma de proporcionar um modo de os cidadãos definirem suas prioridades. “Percebemos que falávamos apenas do que estava na imprensa, e a partir daí discutíamos as questões”, afirma.

Entusiasta da “webcidadania” como catalisador social, o estudante Parra não se anima, porém, com as eleições vindouras. “O momento eleitoral é muito pobre para a gente. Discute-se muito pouco agendas locais. A discussão vai mais para dossiês do que para o que realmente importa. Já nas redes sociais cada pessoa é produtora de conteúdo”, diz.

site cidade democráticaSite “Cidade Democrática”
(www.cidadedemocratica.com.br)

fonte: http://g1.globo.com/especiais/eleicoes-2010/noticia/2010/06/webcidadania-avanca-no-brasil-e-muda-o-foco-da-participacao-politica.html

Publicado em Cidadania, Democracia, Estado democrático de direito

OGE e MP vão ao Triângulo

O Ministério Público (MP) Itinerante, com o apoio e a participação ativa da Ouvidoria Geral do Estado (OGE), cumpriu nova etapa do projeto de disseminação de sua atuação no interior do Estado, nos dias 8 a 11 de junho, desta vez  nos municípios de Ituiutaba, Araguari, Uberlândia e Uberaba, no Triângulo Mineiro.

Os servidores Eduardo Lima do Valle e Renato Adriano Pires, da Diretoria de Atendimento, presentaram a OGE nos eventos, divulgando  nossas funções e formas de acesso, e aproximando a entidade dos cidadãos. No projeto que une Ministério Público e OGE, há sempre uma estrutura montada em local público, onde as equipes dos dos órgãos levam à população informações sobre os seus direitos e a forma de exercê-los; recebem demandas; intermediam conflitos; e cobram dos gestores disponibilidade e  bom atendimento dos serviços públicos.
Desde maio, foram e serão visitadas as de Araguari, Araxá, Belo Horizonte, Betim, Caratinga,  Contagem, Curvelo, Diamantina, Divinópolis, Governador Valadares, Itabira, Ipatinga, Ituiutaba, Juiz de Fora, Lavras, Montes Claros, Muriaé, Paracatu, Patos de Minas, Patrocínio, Pouso Alegre,  Ribeirão das Neves, Santa Luzia, São Lourenço, Sete Lagoas, Uberaba, Uberlândia, Unaí e Varginha.

fonte: http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/noticias/466-oficina-de-saude-na-oge

Publicado em Ouvidorias Públicas

Conciliar: uma competência de juízes

O Juizado Especial Cível é reconhecido pelos cidadãos como uma instância que se pode recorrer sem o auxílio de um advogado conforme o valor envolvido na ação.

Remanescente do antigo Tribunal de Pequenas Causas, a organização do Juizado Especial Cível se deu pela Lei 9099/95 que disciplinou também os Juizados Especiais Criminais.

Passados quase quinze anos, a Lei 12.153/09 colocou à disposição da sociedade mais uma vertente: Juizados Especiais da Fazenda Pública. Em síntese sua competência será de processar, conciliar e julgar causas cíveis de interesse dos Estados, do Distrito Federal, dos Territórios e dos Municípios, até o valor de 60 (sessenta) salários mínimos. Os mesmos podem figurar como réus, bem como as autarquias, fundações e empresas públicas vinculadas.

Mais uma vez a etapa processual da conciliação é destacada. Essa sinalização jurisdicional, no entanto, é pouco valorizada. Tanto os magistrados a desconhecem quanto os demais operadores do direito a banalizam.

É necessário ter conhecimento sobre os meios alternativos de solução de conflitos, com destaque a mediação e a conciliação.

As ouvidorias, nesse passo, discutem o assunto e se capacitam com muita agilidade. Nos dias 21 e 22 de junho acontecerá a segunda edição do curso sobre os meios alternativos de solução de conflitos para profissionais que atuam em áreas sensíveis ao consenso.

Saiba mais pelo site da ABO www.abosaopaulo.org.br .

Não queime nenhuma etapa, principalmente porque ela pode ser efetiva na solução de conflitos.

fonte: http://www.blogclientesa.clientesa.com.br/ouvidoria/default.asp?artID=1900

Publicado em Ouvidorias Públicas

Cidadão fortalecido

Artigo:Um ano de blog da ABO seção São Paulo!!!

A justa comemoração teve seu ápice no dia 25 de maio com um evento em que se reuniram ABO São Paulo, ABO Nacional, ABRAREC, por meio do Comitê de Ouvidoria, e o anfitrião do encontro, PROCON de São Paulo. Desde 2009 foi criado um grupo de trabalho reunindo as entidades para discutir a forma pela qual se dá o relacionamento entre o cidadão (clientes e usuários) e as ouvidorias bem como sobre a busca imediata pelos órgãos de defesa do consumidor, queimando uma oportunidade de solução ou esclarecimento de sua reclamação.
A constatação primeira foi de que o cidadão tem uma carência ou distorção sobre o próprio conceito de ouvidoria. Soma-se a essa incompreensão a dificuldade em encontrar de maneira ampla, acessível e consistente as formas de contatos com as ouvidorias tanto públicas como privadas.
Para transpor esses obstáculos foi desenvolvida pesquisa eletrônica entre as ouvidorias de maneira geral, a partir da contribuição efetiva da PRODESP que disponibilizou o aplicativo e tabulou os dados coletados.
O grupo analisou os dados pesquisados, consolidou o conceito de ouvidoria a ser adotado por todos os participantes quando de seu relacionamento com o cidadão, e elaborou um guia com informações detalhadas das ouvidorias que aderiram ao programa de trabalho.
A apresentação do conceito de ouvidoria tem o foco dirigido ao cidadão, para que fácil e rapidamente seja assimilada e incorporada à sua dinâmica no contato com órgãos públicos e empresas privadas.
Faça parte dessa festa, acesse o guia de ouvidorias no site www.abosaopaulo.org.brwww.abonacional.org.brwww.abrarec.org.br

fonte: http://www.blogclientesa.clientesa.com.br/ouvidoria/default.asp?artID=1883

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