Ouvidor x Gerenciador de Comunidades

Qual relação vocês acham que existe?

Porque e como recrutar um Community Manager ?

Porque e como recrutar um Community Manager ?

Com a multiplicação dos espaços comunitários na Internet, o diálogo entre marcas e clientes se orienta de mais em mais para as mídias sociais: blogs, fóruns de discussão sites de opiniões e redes sociais… Para o bom desenvolvimento destes espaços, a evolução do « Community Manager »e de seus inúmeros avatares (conselho em mídias sociais, animadores de redes sociais, etc) está atualmente em plena expansão. Dotado de competências variadas, ele é a ligação entre a empresa e a « voz » de seus clientes na internet. O ponto sobre o papel do Community Manager hoje em dia, seu valor agregado na empresa, e os conselhos para efetuar seu recrutamento.

O que é um Community Manager?

Uma profissão no cruzamento de diversas habilidades e competências

O « Community Manager », gerenciador de comunidade, ou conselho na Web está no cruzamento de diversas profissões, serviços e competências habitualmente partilhados na empresa entre funções, e principalmente:

  • A relação clientes;
  • O marketing e a vigilância da concorrência;
  • A gestão da reputação da empresa;
  • A comunicação interna e externa;
  • Na empresa que utiliza internet para desenvolver suas atividades e comunicar seus produtos, o Community Manager é encarregado de construir as relações duráveis com os clientes e prospectos, através dos espaços comunitários (fóruns, blogs, redes sociais) que ele anima.

O papael de um Community Manager

As missões confiadas ao Community Manager são então transversais. Elas dependem igualmente da orientação que a empresa dá à sua comunicação web (ex: agir sobre a e-reputação, recrutar prospects, etc)

  • Três grandes missões

Embaixador da marca/empresa : o Community Manager é ao mesmo tempo o representante da marca e o interlocutor reconhecido de seus clientes nos espaços web comunitários onde eles se exprimem (fóruns de discussão, blogs, etc).

Gerenciador e animação de comunidades : ele orienta os clientes-internautas para os espaços de comunicação web específicos (blogs e fóruns « corporate », facebook etc.), que ele pode, ele mesmo, criar. Ele reforça a presença dos internautas/clientes nestes espaços, a fim de que “sua voz” não se disperse. Enfim ele anima seus espaços fornecendo conteúdos pertinentes (ex: ofertas comerciais e de datas festivas, jogos, respostas às questões de internautas).

Vigilância e comunicação interna : a vigilância que ele exerce (dentro e fora da comunidade) e suas interações com os internautas podem ser paralisados, capitalizados e são partilhados com os serviços da empresa concernente (ex. motivos de insatisfação , indisponibilidade de um serviço, declarações difamatórias, etc.).

  • As implicações da função Community Manager na empresa

Promoção da imagem de marca da empresa : limitando o número de comentários negativos publicados em certos espaços de discussão (ex: sites de opinião).

Fidelização e recrutamento de clientes: no fornecimento de respostas adequadas ao feedback dos clientes que voltam, ele representa a capacidade de escuta da empresa. Suas intervenções editoriais ” nos espaços da comunidade (por exemplo, anúncio de eventos, promoções, etc.) atraem a atenção de novas perspectivas.

Melhoria do referênciamento da Web da Empresa / Marca: através de atualizações regulares de novos conteúdos, da multiplicação de ligações para as atividades / produtos / serviços da empresa.

Competitividade da empresa: mais presente do que um concorrente nesta mídia social influente

Um Community Manager para qual ?

As empresas de todos os tamanhos (TPE-PME), particularmente investidas nas áreas de vendas diretas e que gerenciam uma parte de sua relação clientes na Internet podem beneficiar da experiência de um gerente da comunidade. A fortiori, se elas já tem um site “institucional” e são ativos em redes sociais públicas profissionais. Nestes casos, este procedimento deve ser acompanhado por um pensamento estratégico sobre as razões do aumento de sua presença em redes sociais, e os objetivos a atingir.

Como recrutar um Community Manager ?

De pendendo do tamanho da empresa, o volume dos espaços comunitários que devem ser gerenciados, e o objetivo de sua função, o Community Manager pode ser recrutado em interno, ou seu papel pode ser exteriorizado. De qualquer maneira, ele deverá reunir certo número de qualidades.

Recrutar um Community Manager em interno

Inúmeras empresas optam por esta solução, sem preocupação de perenização e por uma questão de competência na organização do trabalho : principalmente se o Community Manager trabalha em estreita colaboração com os diferentes serviços da empresa: marketing, relação cliente, chefe de produto, comunicação, etc. Internalizar a função do Community Manager permite também as empresas conservar sua independência estratégica e aos colaboradores de desenvolver novas competências.

Exterioriza a função de Community Manager

Outras empresas delegam toda ou parte das responsabilidades de Community Management à intermediários -agencias ou prestadores freelances-, o que comporta igualmente várias vantagens : em termos de flexibilidade (intervenção contratual, mais econômica) mas também em termos de domínio pela distância: o Community Manager exteriorizado tem mais latitude de domínio pela fala do que um assalariado da empresa e é mais acessível à comunidade. Uma neutralidade e uma objetividade que podem tornar suas intervenções mais confiáveis.

Características e qualidades de um Community Manager

Se você fizer um recrutamento em interno, você deve observar o perfil do candidato e aos seguintes critérios de seleção:

Polivalência : a Community Manager deve reunir diversas competências e conhecimentos : em marketing, estratégia comercial, reporting, capacidade de comunicação. Ele corresponde pois à um perfil “Escola de Comércio”

Atividade nos blogs e redes sociais : o candidato deve ele-msmo ser um adepto de blogs e se possível já identificado ou reconhecido por uma comunidade de blogueadores (para maior credibilidade)

Dominar as ferramentas técnicas : Twitter, Facebook, Viadeo, LinkedIn… Além de seu manuseio, ele deverá ser capaz de jsutificar sua integração na estratégia mais global. Ele deverá igualmente saber manipular as ferramentas de vigilância (ex : (ex : Netvibes, wikio) e produzir análises finas.

Qualidades humanas : reatividade, sentido de diplomacia e empatia (o Community Manager é representante da marca e dos consumidores)

O que faz um gerente da comunidade

Há uma série de equívocos do que um gerente da comunidade faz a maioria, pensam que é o cliente ou até mesmo advogado da empresa.Enquanto isso é verdade, o papel mais importante é ouvir e informar.

Hoje eu estava dizendo a alguns colegas que um gerente da comunidade faz, eu estou em transição, por isso estou tentando compartilhar o que aprendi, aqui apenas algumas coisas que eu aprendi. Parte do papel de gerentes da comunidade é:

  1. Ouça: Use as ferramentas de escuta como Technorati, Talkdigger, ler blogs, fóruns, wikis, para descobrir o que os clientes estão dizendo
  2. Responda: Dependendo do que está sendo dito, responder rapidamente quando necessário
  3. Informe: Diga as partes direito na empresa o que está acontecendo, isso pode variar de Engenharia, Gestão de Produto, Product Marketing, Relações Públicas, Marketing, blogueiros, moderadores ou fóruns.
  4. Cale-se e sentar-se: Um dos trabalhos mais importantes do CM é conectar as pessoas certas com os clientes internos e deixá-los trabalhar com isso, ficar fora do caminho, se você não entender os problemas.
  5. Ouça mais: Mantenha-se ouvir, responder, informar e conectar as pessoas certas. Um gerente de comunidade é um ser estranho olhar, as orelhas grandes e olhos e uma boca pequena.

De Jeremiah Owyang, Online Community Manager da Hitachi Data Systems (bem, pelo menos por mais 1,5 semanas)

Update: Nathan da Net-Savvy Exec Blog expõe muito similiarly o que ele imagina um Gestores Comunitários faz um papel um pouco mais funcional chamado Social Media Relations, muito agradável.

Fonte: http://www.web-strategist.com/blog/2006/11/16/what-a-community-manager-does/

Anúncios
Publicado em Direitos do Consumidor, Ouvidorias Privadas, Serviço de atendimento ao cliente - SAC

Deixe um comentário

Faça o login usando um destes métodos para comentar:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: