Deixe o cliente reclamar

Por Marlon Assef

Ignorar as críticas de consumidores insatisfeitos pode ser fatal para a imagem da sua loja

A grande maioria dos lojistas já ouviu a sentença do guru do marketing Philip Kotler, onde ele afirma que manter um cliente custa cinco vezes menos que conquistar um novo. Mas muitos varejistas ainda se dão ao luxo de perder clientes, por falta de ações voltadas ao seu público. Muitos ainda não possuem um sistema eficiente de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e não sabem como lidar com as reclamações dos consumidores. As novas regras que regulamentam o SAC de empresas de telefonia e de serviços em geral, embora não sejam direcionadas especificamente ao varejo, fizeram com que o setor se adaptasse a um novo parâmetro, que inclui menor tempo de espera, opções de cancelamento de serviços, redução do número de mensagens publicitárias ao telefone e menor tempo de espera.

De acordo com o consultor Mário Persona, hoje em dia o serviço de atendimento ao cliente não é mais exclusividade das grandes redes do varejo. Com o acesso a serviços terceirizados, empresas de menor porte podem usufruir de um sistema eficiente. Muitas vezes, um funcionário treinado pode solucionar a questão, quando a demanda não for muito grande. “O empresário precisa entender que o SAC não é um serviço de reclamações, mas de atendimento, por isso é preciso treinar as pessoas para atender bem os clientes”, ensina Persona. Antes de mais nada, o lojista deve buscar um serviço que satisfaça o cliente a partir de suas reclamações e resolver o que não está dando certo no contato com a loja. Persona avalia que o SAC pode servir a três grandes propósitos. O primeiro é efetivamente ser o representante da empresa diante do cliente; depois ser o representante do cliente diante da empresa e, por fim, coletar informações que meçam os índices de satisfação do consumidor.

Mas é preciso cuidado, pois quando o cliente usa o SAC e não tem suas reivindicações atendidas, o serviço agrava ainda mais a insatisfação. Isso mostra que alguma coisa está sendo muito mal planejada no atendimento. “De que adianta um lojista oferecer um bom produto e gastar muito dinheiro para conquistar clientes, quando uma só ligação ao serviço de atendimento transforma esse consumidor em inimigo número um da empresa?”, indaga o consultor. Atualmente, com os inúmeros recursos tecnológicos que o varejista tem à disposição, não é mais admissível que o consumidor seja ignorado. Se antes as reclamações dependiam exclusivamente de um contato telefônico, hoje o conceito de Contact Center ampliou as possibilidades de abordagem.

Retenção e fidelização

Se para muitos lojistas o serviço de reclamação ainda é relegado a um espaço de reação e até de aprisionamento do cliente, essa atitute deve migrar urgentemente para uma filosofia que veja o SAC como ferramenta de retenção e fidelização de clientes. Serviços que ainda usam fórmulas de coação ou constrangimento para reter clientes estão cada vez mais fadados ao fracasso. O compromisso com o cliente, segundo o especialista em varejo, Sérgio Almeida, requer profissionais que queiram resolver os problemas como se fossem seus, e defendam os interesses dos clientes acima de tudo. O comprometimento, define o consultor, precisa ser adotado de maneira enfática pelo varejista, com um espírito de servidor e consciente dos ganhos que serão gerados nos aspectos da competitividade.

Mas para que um funcionário atenda com a qualidade devida os clientes insatisfeitos é preciso treinamento. Seja por telefone, e-mail ou por outro meio, o porta-voz da loja não pode ser rude ou incorrer em erros de português, por exemplo. Se o pequeno lojista não puder dar treinamento para esse serviço, então é melhor terceirizar. Reter clientes parece ser um desafio que ainda não está bem claro para os lojistas que não estruturaram o SAC convenientemente. Para Fernando Saba Arbache, da Fundação Getulio Vargas, o cliente de hoje pouco reclama, pois com a grande oferta de produtos, inclusive pela internet, é muito mais fácil ignorar e partir para o concorrente

Bete Burlamaqui, especialista em comunicação corporativa, lembra que ninguém gosta de ouvir reclamações, e os comerciantes não são exceção a essa regra. Entre os lojistas que não estão preparados para tratar com seus clientes, a primeira reação que surge é a mágoa e logo depois a raiva. No final quem sai perdendo sempre é o varejista. Por outro lado, é muito mais fácil fazer desse limão uma limonada. “A reclamação do cliente é um grande presente, um favor que o cliente presta à empresa”, diz Burlamaqui.

Segundo ela, o acompanhamento das queixas permite uma análise apurada da imagem da empresa junto ao consumidor. Em um mercado onde a concorrência é cada vez maior, a imagem institucional é um dos ativos mais importantes junto aos consumidores. Ao mesmo tempo, a reclamação funciona como uma verdadeira consultoria gratuita que o cliente presta ao lojista. Assim ele poderá recuperar a confiança perdida e fidelizar novamente um consumidor que poderia estar perdido para a concorrência.

“É importante lembrar que aqueles que se dão ao trabalho de apresentar uma queixa ainda têm alguma confiança na empresa, já que pelo menos 95% dos clientes não reclamam, apenas mudam de fornecedor”, avalia a especialista. Isso significa que o consumidor que reclamou quer continuar sendo cliente, a despeito dos problemas que tenha enfrentado. Para Burlamaqui, as reclamações dos clientes podem ser muito lucrativas, pois em muitos casos indicam desejos de consumo e revelam novos nichos de mercado.

FERRAMENTAS PARA VIRAR O JOGO

Saiba como usar diferentes canais para atender às reclamações dos clientes e reconquistar sua preferência

Pessoalmente – Concentre-se no que a pessoa fala, não a interrompa e deixe-a falar. Preste atenção aos detalhes da queixa e demonstre atenção. Entre em sintonia com o cliente através da identificação da personalidade dele, e simplifique a mensagem. Certifique-se de que o cliente está entendendo o que você fala. Se ele não comprende, entenda o porquê. Apresente-se impecavelmente, mas sem extravagância, mantenha uma boa postura e o bom humor, coloque-se no lugar do cliente e escute o que ele fala. Seja gentil e demonstre disposição, tranquilidade, sinceridade e rapidez na solução dos problemas.

Por telefone – Atenda ao primeiro toque, pois o pronto atendimento causa excelente impressão. Saúde enfaticamente, dê o nome da empresa e se coloque à disposição. Escute com atenção e use um tom de voz amigável. Seja empático e verifique se entendeu a mensagem, caso contrário peça para repetir. Informe com clareza e seja ágil sem ser rápido demais, cada cliente tem um tempo certo. Certifique-se de que o cliente entendeu e sempre pergunte em que mais você pode ser útil. Despeça-se de forma calorosa e deseje um bom dia ao cliente.

Por Internet – Se não puder responder a um e-mail no momento em que o recebeu, não demore mais de 24 horas. Seja breve na mensagem e simplifique com objetividade. Evite arquivos pesados e se certifique que estão livres de vírus. Cite a fonte das informações, evite gírias e nunca use letras maiúsculas. Pratique o marketing de permissão e cuide para não enviar spams. Cuidado para não trocar os destinatários, personalize as mensagens, pois cada cliente é único. Dê opções ao cliente para contactar a loja por outros meios e, antes de enviar um email, pense em como o cliente se sentirá ao receber essa mensagem.

Fonte: Sérgio Almeida.  http://www.empreendedor.com.br/reportagens/ignorar-críticas-e-reclamações-de-consumidores-insatisfeitos-pode-ser-fatal-para-imagem-

Acessado em: 06/07/10 às 15:56

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Publicado em Direitos do Consumidor, Serviço de atendimento ao cliente - SAC

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