“Rent Friend”: é isso mesmo?

Uma manchete que ilustra a mídia eletrônica causou alvoroço: “site aluga “amigos” nos EUA e Grã Bretanha a partir de R$17,00″!

A prática de “contratar” acompanhantes para festas e eventos é conhecida, no entanto a notícia se refere “ao aluguel de amigos”. Talvez pareça inicialmente estranho, na sequência a impressão se consolida como bizarra, considerando que a veiculação se dá no dia internacional da amizade.

Entre nós brasileiros no dia 20 de julho comemora-se o dia do amigo. Aquele que “ouve” nas horas difíceis, que divide alegrias e tristezas com a mesma disposição solidária.

Nossas avós diriam que alugar um amigo é o “fim do mundo”, mas de fato não é. Essa mesma reação elas tiveram em 20 de julho de 1969 quando o homem pisou pela primeira vez no solo da lua.

Que paradoxo! A comunicação está mais ágil, mas não há destinatário para acolher a mensagem. Resta ao emissor trilhar um monólogo ou pagar para que alguém o escute, seja um ouvinte atento ao menos.

Um elixir para essa solidão poderia ser a vontade interna de ser reconhecido como cidadão. De participar, por meio do exercício da cidadania, das decisões que afetam a rua, o bairro, a cidade ou o país. Nessas esferas muitos ouvidores desenvolvem sua função para a melhoria da qualidade de vida, simplesmente “ouvindo” o que o cidadão tem a dizer.

Nessa lógica pode-se dizer que o ouvidor, por natureza vocacional, é o melhor amigo do cidadão!

fonte: http://www.blogclientesa.clientesa.com.br/ouvidoria/default.asp?artID=1967

Publicado em Cidadania, Notícias

Ouvidor x Gerenciador de Comunidades

Qual relação vocês acham que existe?

Porque e como recrutar um Community Manager ?

Porque e como recrutar um Community Manager ?

Com a multiplicação dos espaços comunitários na Internet, o diálogo entre marcas e clientes se orienta de mais em mais para as mídias sociais: blogs, fóruns de discussão sites de opiniões e redes sociais… Para o bom desenvolvimento destes espaços, a evolução do « Community Manager »e de seus inúmeros avatares (conselho em mídias sociais, animadores de redes sociais, etc) está atualmente em plena expansão. Dotado de competências variadas, ele é a ligação entre a empresa e a « voz » de seus clientes na internet. O ponto sobre o papel do Community Manager hoje em dia, seu valor agregado na empresa, e os conselhos para efetuar seu recrutamento.

O que é um Community Manager?

Uma profissão no cruzamento de diversas habilidades e competências

O « Community Manager », gerenciador de comunidade, ou conselho na Web está no cruzamento de diversas profissões, serviços e competências habitualmente partilhados na empresa entre funções, e principalmente:

  • A relação clientes;
  • O marketing e a vigilância da concorrência;
  • A gestão da reputação da empresa;
  • A comunicação interna e externa;
  • Na empresa que utiliza internet para desenvolver suas atividades e comunicar seus produtos, o Community Manager é encarregado de construir as relações duráveis com os clientes e prospectos, através dos espaços comunitários (fóruns, blogs, redes sociais) que ele anima.

O papael de um Community Manager

As missões confiadas ao Community Manager são então transversais. Elas dependem igualmente da orientação que a empresa dá à sua comunicação web (ex: agir sobre a e-reputação, recrutar prospects, etc)

  • Três grandes missões

Embaixador da marca/empresa : o Community Manager é ao mesmo tempo o representante da marca e o interlocutor reconhecido de seus clientes nos espaços web comunitários onde eles se exprimem (fóruns de discussão, blogs, etc).

Gerenciador e animação de comunidades : ele orienta os clientes-internautas para os espaços de comunicação web específicos (blogs e fóruns « corporate », facebook etc.), que ele pode, ele mesmo, criar. Ele reforça a presença dos internautas/clientes nestes espaços, a fim de que “sua voz” não se disperse. Enfim ele anima seus espaços fornecendo conteúdos pertinentes (ex: ofertas comerciais e de datas festivas, jogos, respostas às questões de internautas).

Vigilância e comunicação interna : a vigilância que ele exerce (dentro e fora da comunidade) e suas interações com os internautas podem ser paralisados, capitalizados e são partilhados com os serviços da empresa concernente (ex. motivos de insatisfação , indisponibilidade de um serviço, declarações difamatórias, etc.).

  • As implicações da função Community Manager na empresa

Promoção da imagem de marca da empresa : limitando o número de comentários negativos publicados em certos espaços de discussão (ex: sites de opinião).

Fidelização e recrutamento de clientes: no fornecimento de respostas adequadas ao feedback dos clientes que voltam, ele representa a capacidade de escuta da empresa. Suas intervenções editoriais ” nos espaços da comunidade (por exemplo, anúncio de eventos, promoções, etc.) atraem a atenção de novas perspectivas.

Melhoria do referênciamento da Web da Empresa / Marca: através de atualizações regulares de novos conteúdos, da multiplicação de ligações para as atividades / produtos / serviços da empresa.

Competitividade da empresa: mais presente do que um concorrente nesta mídia social influente

Um Community Manager para qual ?

As empresas de todos os tamanhos (TPE-PME), particularmente investidas nas áreas de vendas diretas e que gerenciam uma parte de sua relação clientes na Internet podem beneficiar da experiência de um gerente da comunidade. A fortiori, se elas já tem um site “institucional” e são ativos em redes sociais públicas profissionais. Nestes casos, este procedimento deve ser acompanhado por um pensamento estratégico sobre as razões do aumento de sua presença em redes sociais, e os objetivos a atingir.

Como recrutar um Community Manager ?

De pendendo do tamanho da empresa, o volume dos espaços comunitários que devem ser gerenciados, e o objetivo de sua função, o Community Manager pode ser recrutado em interno, ou seu papel pode ser exteriorizado. De qualquer maneira, ele deverá reunir certo número de qualidades.

Recrutar um Community Manager em interno

Inúmeras empresas optam por esta solução, sem preocupação de perenização e por uma questão de competência na organização do trabalho : principalmente se o Community Manager trabalha em estreita colaboração com os diferentes serviços da empresa: marketing, relação cliente, chefe de produto, comunicação, etc. Internalizar a função do Community Manager permite também as empresas conservar sua independência estratégica e aos colaboradores de desenvolver novas competências.

Exterioriza a função de Community Manager

Outras empresas delegam toda ou parte das responsabilidades de Community Management à intermediários -agencias ou prestadores freelances-, o que comporta igualmente várias vantagens : em termos de flexibilidade (intervenção contratual, mais econômica) mas também em termos de domínio pela distância: o Community Manager exteriorizado tem mais latitude de domínio pela fala do que um assalariado da empresa e é mais acessível à comunidade. Uma neutralidade e uma objetividade que podem tornar suas intervenções mais confiáveis.

Características e qualidades de um Community Manager

Se você fizer um recrutamento em interno, você deve observar o perfil do candidato e aos seguintes critérios de seleção:

Polivalência : a Community Manager deve reunir diversas competências e conhecimentos : em marketing, estratégia comercial, reporting, capacidade de comunicação. Ele corresponde pois à um perfil “Escola de Comércio”

Atividade nos blogs e redes sociais : o candidato deve ele-msmo ser um adepto de blogs e se possível já identificado ou reconhecido por uma comunidade de blogueadores (para maior credibilidade)

Dominar as ferramentas técnicas : Twitter, Facebook, Viadeo, LinkedIn… Além de seu manuseio, ele deverá ser capaz de jsutificar sua integração na estratégia mais global. Ele deverá igualmente saber manipular as ferramentas de vigilância (ex : (ex : Netvibes, wikio) e produzir análises finas.

Qualidades humanas : reatividade, sentido de diplomacia e empatia (o Community Manager é representante da marca e dos consumidores)

O que faz um gerente da comunidade

Há uma série de equívocos do que um gerente da comunidade faz a maioria, pensam que é o cliente ou até mesmo advogado da empresa.Enquanto isso é verdade, o papel mais importante é ouvir e informar.

Hoje eu estava dizendo a alguns colegas que um gerente da comunidade faz, eu estou em transição, por isso estou tentando compartilhar o que aprendi, aqui apenas algumas coisas que eu aprendi. Parte do papel de gerentes da comunidade é:

  1. Ouça: Use as ferramentas de escuta como Technorati, Talkdigger, ler blogs, fóruns, wikis, para descobrir o que os clientes estão dizendo
  2. Responda: Dependendo do que está sendo dito, responder rapidamente quando necessário
  3. Informe: Diga as partes direito na empresa o que está acontecendo, isso pode variar de Engenharia, Gestão de Produto, Product Marketing, Relações Públicas, Marketing, blogueiros, moderadores ou fóruns.
  4. Cale-se e sentar-se: Um dos trabalhos mais importantes do CM é conectar as pessoas certas com os clientes internos e deixá-los trabalhar com isso, ficar fora do caminho, se você não entender os problemas.
  5. Ouça mais: Mantenha-se ouvir, responder, informar e conectar as pessoas certas. Um gerente de comunidade é um ser estranho olhar, as orelhas grandes e olhos e uma boca pequena.

De Jeremiah Owyang, Online Community Manager da Hitachi Data Systems (bem, pelo menos por mais 1,5 semanas)

Update: Nathan da Net-Savvy Exec Blog expõe muito similiarly o que ele imagina um Gestores Comunitários faz um papel um pouco mais funcional chamado Social Media Relations, muito agradável.

Fonte: http://www.web-strategist.com/blog/2006/11/16/what-a-community-manager-does/

Publicado em Direitos do Consumidor, Ouvidorias Privadas, Serviço de atendimento ao cliente - SAC

Ouvidoria do Google – Opiniões

* textos traduzindos pelo tradutor do Google. Se preferir acesse o site original.

O processo de Ombudsman do Google

Em um jornal, o ombudsman é alguém que os leitores podem recorrer para se sentir um documento tenha sido desleal ou teve um problema com a cobertura.O ombudsman investiga a denúncia e relatórios para os leitores. Como um “insider”, eles têm mais acesso do que um investigador externo. Mas como o ombudsman, a sua responsabilidade é a de representar os leitores, e não da organização.

Google teve uma série de problemas recentemente, como Bryant ressalta. Amazônia foi batido acidentalmente para fora em busca de seu próprio nome de domínio, ou foi uma falha? É Wikipédia Watchsendo deliberadamente downranked para uma pesquisa em seu próprio nome, como fundador Daniel Brandtsente, ou é outro problema?

O ombudsman é o tipo de pessoa que poderia investigar estas coisas, e relatório de volta. Na verdade, o Google provavelmente necessidade de empregar uma equipe de mediadores, dadas as taxas de muitas pessoas no ponto de que, muitas vezes infundadas, mas que ainda precisam ser abordadas.

Nem o Google é a única que deve considerar isso. Eu não concordo com Bryant que o Google é a coisa mais próxima que temos de um Papa na internet. Mas a idéia de ser um documento de registro é mais verdadeiro. Mas o Google não é o único jornal de registro. Yahoo, MSN e Ask são todos os papéis importantes, também. Eu gostaria de vê-los todos os ouvidores estabelecer.

Ao muito menos, ele vai ajudar a tirar a pressão sobre os ouvidores informais que já temos – Matt CuttsJeremy Zawodny e funcionários de pesquisa que, muitas vezes passo até fazer informal de relações públicas e exames de preocupações. Eu não quero que os blogueiros de ir embora, mas seria bom ter uma pessoa oficial que pesquisadores e editores poderiam sentir é suposto estar olhando para preocupações.

Post Scriptum: Google deve moderar sua força ou legisladores será mais no The Guardian tem Jack Schofield falando sobre a idéia de um mediador, como bem.

fonte: http://blog.searchenginewatch.com/060706-075235

Será que o Google precisa de um Ouvidor ou não?

Na semana passada, falamos sobre a nova ferramenta do Google: tendências para websites. Em resposta, Michael Gray escreveu um post fantástico sobre comoo Google nos deu acesso ao nosso site os dados, mas não o próprio Google. Quando você procura Google.com, você consegue “Google.com não tem dados disponíveis para o ranking.”

Não é tão justo, não é?

Barry Welford leva a discussão para Cre8asite fóruns onde ele diz que ela pode ser uma boa idéia para o Google para procurar um mediador para garantir a equidade. Deve ser feito?

Em teoria, é uma boa idéia. Será que vai funcionar, embora? É difícil dizer. O conceito de “equidade” na Internet é difícil determinar, de acordo com Joe Dolson.Em outro contra-argumento, iamlost diz que os desenvolvedores web precisam para crescer. Este é exatamente o que acontece porque você está usando o Google Analytics. (Assim, os dados do Google Trends é realmente um processo de opt-in). Ainda assim, no entanto, só porque o Google é tão grande que não dá direito a fazer o que quiserem. O Ombudsman seria uma entidade privada (contratada pelo Google) para garantir a equidade em todas as frentes.Pessoalmente, eu acho que é uma idéia muito inteligente.

A discussão prossegue na Cre8asite fóruns, com muitas pessoas a pensar que não podem trabalhar fora, e outros acreditando que o Google já tem o direito de usar esta informação no caso em apreço, a aplicação da teoria do ombudsman para este argumento é fraco. Check it out no Fórum Cre8asite.

fonte: http://www.seroundtable.com/archives/017507.html

Google Ombudsman – o caso?

“O Google tem intenções irrepreensível, mas poder-orwelliana próximo. Na Internet, é a coisa mais próxima que temos de um papa “- assim diz Steve Bryant sobre a GoogleWatch, onde ele faz o caso de um Ombudsman para ser contratado pelo Google – a la New York Times estilo.

Quem já teve problemas com o eBay, Amazon, Google ou de outras empresas que estão online em seu núcleo terá, sem dúvida, aquele sentimento de euforia, quando você finalmente chegar a um ser humano que, pelo menos, parece estar interessado em seus problemas.

Meu negócio anterior encontrou problemas em torno de condições de crédito do AdWords e do faturamento com o Google ea julgar por experiências recentes, pouco parece ter mudado, por isso talvez que ter ponto único de contato para aumentar a sua preocupação com os canais normais, se falhar ou revelar frustrante pode ser uma boa idéia .

Embora parte de mim maravilhas que se fosse aprovada – seria como inócua como Oftel ou como in-eficaz quanto mais auto-policiamento. SEMPO poderia assumir a liderança aqui, mas parece relutante.

Ainda é um problema compartilhado é um problema para metade.

fonte: http://connect.icrossing.co.uk/google-ombudsman-–-the-case-for_255

Publicado em Direitos do Consumidor, Ouvidorias Privadas, Serviço de atendimento ao cliente - SAC

Afinal, quem eu sou?

Afinal, quem eu sou? Dia 01 além de 5ª.feira foi véspera de jogo do Brasil, não conta; a 6ª., por conseqüência óbvia, também não, logo esse é o primeiro dia útil de julho. Uma notícia marcou de maneira especial essa 2ª. feira, 05 de julho. A alusão é para a imprensa escrita* com o título de capa “empresas definem suas “classes sociais” para atrair consumidores”, que revela: “o rápido crescimento e a estratificação da classe média estão fazendo com que o Critério Brasil, base para a classificação social no país, perca eficácia na estratégia das empresas para identificar seus consumidores. Quem é classe “A” para o varejo vira baixa renda na hora de comprar imóvel, enquanto artigos de luxo ganham espaço no bolso da classe “C”.” O segmento que adotar uma “metodologia alternativa” equivale a dizer que adotará uma maneira própria de identificar a classe social de seus clientes. O mesmo cliente poderá ser “A”, “B”, “C”, “D” ou outra categoria no mercado de consumo nas áreas ou segmentos de saúde, financeiro, telefonia, entre outras de sua interação. Na prática essa assimetria gera ações diferentes, embora todas as empresas tenham foco no cliente, a maneira como irão se relacionar será diferente. O que gera, do ponto de vista prático, para o cliente é uma crise existencial. Para a Ouvidoria dessas organizações implica em muito trabalho para resgatar a cidadania e o respeito que devem estar presentes em qualquer situação ou classe social. Afinal o ouvidor é o representante, o interlocutor dessa caótica linguagem entre empresa e clientes. *Brasil Econômico

fonte: http://www.blogclientesa.clientesa.com.br/ouvidoria/default.asp?artID=1940

Publicado em Cidadania, Direitos do Consumidor, Serviço de atendimento ao cliente - SAC

Encontro reúne Ouvidorias dos Sistemas Penitenciários

  depenrio

Em 17 e 18 de junho de 2010 ocorreu o 1° Encontro Nacional das Ouvidorias dos Sistemas Penitenciários, uma realização do Departamento Penitenciário Nacional (Depen) do Ministério da Justiça com   Secretaria de Estado de Administração Penitenciária do Rio de Janeiro.

O evento ocorreu na Escola de Gestão Penitenciária do Estado do Rio de Janeiro. Participaram do encontro ouvidores, gestores prisionais e representantes da Defensoria Pública, Ministério Público e da sociedade civil organizada.

Entre os objetivos da iniciativa estavam a troca de experiências e o fortalecimento da relação entre as ouvidorias especializadas. O encontro promoveu também a discussão sobre a possibilidade de disseminação desse canal de comunicação entre a sociedade e a administração penitenciária. Na ocasião, a ouvidora-geral da União, Eliana Pinto, proferiu a palestra sobre “A Ouvidoria como instrumento de controle social”.

fonte: http://blig.ig.com.br/aouvidoriavaifalar/2010/06/30/encontro-reune-ouvidorias-dos-sistemas-penitenciarios/

Publicado em Estado democrático de direito, Eventos, Ouvidoria Penitenciária, Ouvidorias Públicas